دسته: مدیریت
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 41 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 22
ارتباط میان کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری
نویسندگان:
G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تکنولو‍ژی مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تکنولوژیکی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.
خلاصه :
ارتباط میان کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آکادامیک مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. اما ماهیت ارتباط دقیق میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان کامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یک بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌کند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد که در راستای کیفیت خدمات عمل می‌کند. و این مسئله را که رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیکی دارند به طوریکه افزایش یکی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.
لغات کلیدی:
بازاریابی
کیفیت خدمات
رضایت مشتری
پیشگفتار:
به طور قطع کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاکتور اصلی هستند که در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، کلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه کیفیت بالا که نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی که طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشکار شده است. بنابراین ذره‌ای شک در رابطه با اهمیت کیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید کنندگان خدماتی وجود ندارد.
کیفیت خدمات ارائه شده یکی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه که نشان داده شده است از توجه آکادامیک تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996) مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت کسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یک پیش نیاز برای حفظ و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است که به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز کمک می‌کند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) کیفیت خدمات به عنوان شکلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (کیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.
قیمت فایل فقط 15,000 تومان برچسب ها :